1등기업은 단지 만들어 내는 상품이 좋아서 1등이 되었을까? 그건 아닐꺼다. 상품뿐 아니라 요즘같이 급변하는 시대엔 철저하게 고객중심이 되지 않고서는 살아남을 수 없다고 본다.

철저하게 고객중심이 된다는 것은 그만큼 심사숙고해야 한다는 말이다. 절대 가볍게 굴어선 안된다. 고객이 화낸다고 같이 흥분하고, 고객이 잘못했다고 해서 다그치고, 그래선 안된다. 물론 사안에 따라 경중이 있겠지만 기업이라면 고객의 맘속 깊이까지 헤아리려는 낮은 자세가 필요하다.



요즘 뉴스에 자주 오르내리는 요리전문사이트 '82cook닷컴'의 자유게시판에 농심의 한 직원이 글을 올렸다. 예상대로 엄청난 양의 댓글이 달리기 시작했다. 이름까지 밝힌 저 직원은 오늘 잠이나 제대로 잘까? 걱정이다.

결론을 말하자면, 안타깝다.
풀어말하면, 기업이기주의이고, 1등기업의 오만이다.



최근 이슈가 된 것은 '농심상담원의 답변'과 '이물질사건'이다. 이물질은 식약청 조사에 의해 제조과정에 혼입된 것이 아닌 제품 보관상에서 들어간 것으로 결론났다. 그럼 그걸로 될 일이다. 당연히 소비자로서 제품에서 벌레가 나왔으니 의심했던 것 아닌가. 무엇이 억울해서 그게 오해인가.

상담원의 답변문제를 보자. 문제는 그 내용이 과연 고객에게 할 말로써 적당한가이다. 기업과 소비자의 창구역할을 하는 상담원의 자세는 바로 그 기업의 고객서비스 철학이다. 아무리 억울해도 소비자에겐 상담원이 바로 그 기업이다. 실수가 있었다면 회사차원에서 진심으로 사과하고 두번다시 그런일이 없도록 해당부서의 서비스교육을 철저히 시키겠다고 약속하면 될일이다. 그것을 두고 회사입장이 아닌 한 직원의 입장이라며 애써 축소하려 해선 안된다.

일방적으로 구체적인 날짜와 시간까지 정해놓고 주부들보고 지금까지 모든것이 오해였으니 직접 와서 오해를 풀어보자는 대처가 상식적으로 납득이 가질 않는다. 자신들이 결백하다는 식약청의 결과까지 낫으니 주부들은 와서 조용히 얘기나 들으라는 것 아닌가?

생쥐깡파동때 그렇게 자신만만했던가?
그당시에도 소비자를 공장으로 초대했었나?
얼마나 지났다고 기세등등하여 바쁜 소비자의 금쪽같은 시간, 오라가라 주문인가?

특히 82cook닷컴의 평범한 주부들은 이번 광우병, 미국쇠고기, 이명박, 촛불시위, 조중동, 광고거부운동등으로 이어지면서 온갖 언론에 회자되는등 지치고 상처입은 상황이다. 그 사실을 뻔히 알면서 자신들의 결백함만 주장하려하는 것은 잘못된 기업이기주의며 시기에 맞지 않는 가벼운 행동이다.


난 처음에 미국인이 쓴 글을 번역해 놓은 것인줄 알았다.
사과와 책임론을 강조했지만 전혀 그렇게 느껴지지 않는다.
소통과 오해해소를 강조했지만 전혀 그렇게 느껴지지 않는다.

전혀 '한국적 정서'와 '문화'에 맞지 않는, 가벼운 사과문이다.
과연 저 기업이 고객중심의 마인드로 제품을 만들고 있을까?

물론 오해가 있었다면 적극적으로 소비자와 대화를 통해 푸는게 맞다.
하지만 때가 아니다. 또 그 방식도 잘못되었다.

오해의 뜻도 제대로 모르면서 입만열면 오해,오해,오해 나불대는 정부처럼,
국민이 무지하니 퀴즈나 맞춰보라는 어떤 보수언론처럼,

라면, 짜장면 만드는 기술하나 좋다고
언제든지 라면한박스 준다면 좋다고 달려오는 순진한 아이들로
국민을 '오해'아니 '착각'하는 것은 아닌지 씁쓸할뿐이다.

특히 아무리 1등이라도 경쟁기업은 가볍게 대처하거나 오만하면 안된다.
소비자는 '안사면 그만'이다.

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